Problemas técnicos dos equipamento, atrasos na disponibilização dos fundos aos clientes, bem como uma maior consciencialização dos consumidores estão na base das queixas, admite o BNA. As reclamações contra os bancos públicos (BPC e BCI) dispararam 308% no período em análise.
O número de reclamações de clientes de instituições bancárias subiu 5% para 10.169 no I semestre de 2019 face ao período homólogo, equivalente a uma média de 1.695 reclamações por mês, de acordo com cálculos do Expansão com base no Relatório de Estabilidade Financeira do I semestre de 2019, divulgado esta semana pelo BNA, quase um ano após aquele período.
Segundo o relatório do banco central, a utilização de multicaixas e de Terminais de Pagamento Automático (TPA) dominam a lista das reclamações. A juntar aos problemas com cartões de pagamento, contas de depósitos, transferências, internet banking e operações com o estrangeiro, estão representadas 88,22% (8.971) do total de reclamações.
“O elevado número de reclamações respeitantes a caixas automáticas e terminais de pagamento automático poderá estar associado à deterioração técnica de alguns destes instrumentos de pagamento. Quanto às que incidem sobre operações de transferência interbancária e venda de moeda estrangeira, resultam essencialmente de atrasos na disponibilização dos fundos aos beneficiários, bem como uma maior consciencialização dos consumidores de produtos e serviços financeiros, relativamente aos seus direitos e deveres”, refere o relatório.
Mais de metade das reclamações, 5.631, foram relativas a bancos nacionais (55%), seguida de 3.136 contra bancos públicos (31%) e 1.402 contra bancos estrangeiros (14%). No período em análise, as reclamações contra bancos públicos dispararam 308%, passando das 768 reclamações no I semestre de 2018 para 3.136 entre Janeiro e Junho de 2019.
O BNA recebe as reclamações dos clientes bancários por duas vias. Através do envio pelas próprias instituições bancárias para o serviço de monitorização e controlo, previsto na Directiva conjunta n.º 01/DRO/DSC/2016, de 18 de Abril, que estabelece a obrigatoriedade de reporte das reclamações recepcionadas nas agências, com uma periodicidade trimestral. Ou por queixa directa dos clientes nos serviços do banco central.